Mise en demeure pour livraison incomplète : modèle 2025

Vous avez reçu une livraison incomplète ? Produits manquants, commande partielle, pièces absentes ? Voici vos droits et comment obtenir la livraison complète ou un remboursement.

Vos droits en cas de livraison incomplète

Le cadre légal

L'article L216-1 du Code de la consommation est clair :

Le vendeur est tenu de livrer le bien conformément à la commande
La livraison doit être complète (tous les articles commandés)
Le bien doit être conforme à la description

Délai de livraison

Le vendeur est tenu au délai de livraison annoncé
À défaut d'indication : livraison sous 30 jours maximum
En cas de retard : mise en demeure de livrer sous un délai raisonnable

Comment réagir face à une livraison incomplète ?

Étape 1 : Constater et documenter

Photographiez le colis et son contenu dès réception
Notez les références manquantes (comparaison avec le bon de commande)
Conservez l'emballage et les documents de transport
Si livraison par transporteur : émettez des réserves sur le bon de livraison

Étape 2 : Contacter le vendeur

Envoyez un email au service client avec photos et références
Demandez la livraison des articles manquants ou un remboursement partiel
Fixez un délai raisonnable (8 à 15 jours)

Étape 3 : Mise en demeure si pas de réponse

Si le vendeur ne répond pas ou refuse d'agir, envoyez une mise en demeure par LRAR.

Contenu de la mise en demeure

Éléments à mentionner

Référence de la commande (numéro, date, montant)
Détail des articles reçus vs articles commandés
Articles manquants avec références et prix
Mise en demeure de livrer sous 8 à 15 jours
Alternative : remboursement des articles manquants
Conséquences : résolution de la vente, action en justice

Fondements juridiques

Article L216-1 : obligation de délivrance conforme
Article L216-6 : résolution de la vente en cas de non-livraison
Article 1231-1 du Code civil : dommages-intérêts

Cas particuliers

Livraison par marketplace (Amazon, Cdiscount…)

Le vendeur tiers est responsable de la livraison complète
La marketplace peut intervenir via sa garantie A-Z ou équivalent
En dernier recours, adressez la mise en demeure au vendeur ET à la marketplace

Livraison B2B (entre professionnels)

Émettez des réserves précises sur le bon de livraison
Confirmez par lettre recommandée sous 3 jours
Les CGV du fournisseur encadrent généralement la procédure

Livraison de meubles ou électroménager

Vérifiez en présence du livreur (vous en avez le droit)
Refusez le colis si incomplet (ou émettez des réserves détaillées)
Le vendeur doit vous livrer un produit complet et fonctionnel

Recours après mise en demeure sans réponse

Médiation de la consommation : gratuite, le vendeur est tenu de proposer un médiateur
Signalement DGCCRF : via SignalConso (signal.conso.gouv.fr)
Action en justice : tribunal judiciaire ou juge de proximité selon le montant
Charge-back bancaire : si paiement par carte, contestez la transaction auprès de votre banque

FAQ

Puis-je refuser une livraison partielle ?

Oui. Vous n'êtes pas tenu d'accepter une livraison incomplète. Vous pouvez refuser le colis et exiger une livraison complète. Mentionnez le refus sur le bon de livraison.

Le vendeur peut-il me livrer en plusieurs fois sans me prévenir ?

Sauf mention contraire dans les CGV, le vendeur doit livrer la totalité de la commande en une seule fois. Des livraisons partielles non prévues justifient une réclamation.

Combien de temps ai-je pour réclamer ?

Vous disposez de 2 ans à compter de la livraison pour invoquer un défaut de conformité (article L217-12 du Code de la consommation). Agissez rapidement pour faciliter les preuves.

Documents complémentaires

Mise en demeure — modèle complet
Lettre de résiliation
CGV e-commerce — si vous êtes vendeur
Pack DocSimple — tous nos documents à prix réduit